拼多多客服指南|新疆订单回复话术建议！

新疆中转上线后，很多商家反馈新疆订单大幅增长，收到的消费者咨询也随之而来。这篇指南整理了一部分商家遇到的高频问题，帮助大家更好的理解这一新的业务模式，同时给到商家客服话术建议。

首先，最近有商家遇到一个问题很迷惑

为什么我并没有设置新疆包邮，但经常有消费者说显示新疆包邮？

小编解答：你很有可能符合运费补贴条件，商品被平台选中享受新疆中转配送啦！此项服务仅针对部分商品和用户随机开放，正在逐步开放中~

新疆中转（包括新疆中转仓和新疆直发两种方式）是平台为新疆用户提供的一种物流配送服务，是对消费者和商家的双向利好：

消费者——享受新疆包邮（消费者并不知道自己的包裹配送上会和普通包裹有所差异）

商家——只需承担部分邮费

中转仓模式：商家承担一段物流费用（发货地→陕西中转仓），平台承担二段物流（中转仓→新疆收货地）

直邮模式：商家承担发到陕西物流费用，平台承担从陕西到新疆收货地费用

弄清楚了这个问题，我们再看看在客服日常接待过程中出现的高频问题，小编整理了一些话术供大家参考。

问：新疆包邮吗？新疆发货吗？

商家话术：新疆可以发货，是否包邮以实际支付页面为准。

（小提示：消费者付款后，商家可在商家后台查看，如有“新疆中转”标签即享受平台运费补贴）

可以用中转仓/集运仓包邮送过来吗？新疆中转仓怎么下单 ？

商家话术：我们商家是没法自主选择的，需要看实际订单情况由平台安排。

新疆中转/直发写什么地址？

商家话术：您好，您只需正常下单，写您的新疆收货地址即可哦，是否走新疆中转需要看实际订单情况由平台安排。

为什么订单显示在西安已签收了/为什么显示包裹中转/在中转仓/集运仓/陕西/咸阳/中转仓物流不更新？

商家话术：该笔订单由平台安排，经西安中转仓送往新疆，中转仓做一段物流签收后会再次发出送往新疆目的地，物流信息将在72小时内更新，请耐心等待。

为什么中转仓一直不发货？

商家话术：中转仓正常会在72小时发出，请耐心等待。

消费者咨询包裹物流状态？

商家指南：对于消费者的咨询，首先确认包裹的物流状态

1）若包裹处于第一段物流，商家可联系快递公司询问包裹情况；

2）若包裹已经被中转仓签收，正常情况下72小时内会发出并更新物流信息，特殊情况商家可以联系中转仓电话进行咨询021-60683100，后回复消费者；

3）若包裹已经从中转仓发出，商家可以在商家订单详情页面查看第二段轨迹信息。

中转发错货了，消费者反馈不是我买的/买的A发的B/二段物流贴错面单

商家指南：先排除自己是否发错货，如果是中转仓发出时出错，可引导消费者发起售后，同时商家可联系消费者提供所收到的商品快递面单和商品图片，向平台申诉理赔。

如何拦截新疆中转订单

若包裹已到达中转仓/在运输中的二段物流中；

1、您可在电脑端：商家后台-发货管理-订单查询-订单列表中，点击【查看详情】；

https://mms.pinduoduo.com/orders/list

在订单详情页—包裹及物流信息栏，点击【拦截快递/查看退货快递】；

当订单可拦截时，可查看到目前待拦截的快递，点击【拦截全部快递】，确认拦截即可。

确认拦截后，若拦截成功，快递将退回中转仓，仓库收货后再退回您的发货地址。

2、手机端：商家后台—订单管理—已发货—订单列表中，进入【订单详情页】/点击【查看物流】；

点击【拦截快递/查看退货快递】—拦截全部快递—确认拦截即可。

注意：目前仅支持拦截售后订单中，已到达中转仓的一段物流或运输中的二段物流，【未到达中转仓的快递，可自行联系发货快递公司拦截】。

如何查看新疆中转订单快递拦截状态？

您可在订单详情页，点击【拦截快递/查看退货快递】，在【已拦截的快递】处，查看快递拦截状态

拦截中：代表平台已通知中转仓进行拦截。

拦截打标成功：代表中转仓已收到包裹拦截信息，正在联系物流网点进行拦截。若拦截成功，快递将退回中转仓，仓库收货后再退回您的发货地址。

拦截失败：代表包裹处于无售后/新疆网点已派件/消费者已签收等情况，不支持拦截。请联系消费者友好协商。如果消费者拒收回中转仓后，中转仓将联系物流换单退回。

注意：成功拦截，且中转仓已退回发货地址的快递，可在【退货快递】栏，查看具体快递单号，请留意物流轨迹信息，及时签收避免丢失。