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多多参谋:拼多多客服退款技巧有哪些?干货分享

拼多多商家在管理店铺的同时,也要注重店铺员工的管理和培训。比如客服,客服得学会应对买家的退换货要求,避免产生纠纷和投诉。那拼多多客服有哪些处理退款的技巧?

多多参谋:拼多多客服退款技巧有哪些?干货分享 - 第1张

一、买家反馈漏发少件

“老板,你少发了XXX”

第一步:可以先让买家给你拍照(确定漏发商品是什么),询问签收的时候包裹是否有破损,是否是本人签收的。

第二步: 如果是快递破损导致少件,那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚买家并给买家补发,注意要告知买家发货时间哟。

第三步:若快递包装完整,买家反馈漏发,就需要确认是否存在少件漏发行为。你可以重新打包一份称重,和仓库称重图以及快递内网重量图进行对比,确认是否少件。

情况一:核实少件,安抚买家并且安排补发,安排补发后告知买家补寄单号。

【参考话术】亲亲,不好意思。由于仓库工作人员忙中出错,少发了你的商品。不要着急,我们这边立马给您补发哈。

情况二:核实重量相符,买家坚持漏发。

可以先友好协商(根据自身情况是否补发),若协商无果进入售后阶段,可以提供发货称重图、快递内网称重图证明未少发漏发。最好能提供物流方开具的相关发货无误凭证哦~

二、买家反馈发错商品

先让买家拍照收到货的图片,确认是否发错了商品。

1.的确发错了商品

当我们的确出错了的时候要及时提出补救的方式,让买家感觉到你在为他考虑。一个及时有效的补救措施,往往能让他的不满化成满意。

①补差价。和买家友好协商,看他是否能够接受发错的商品。在自己可接受的范围内给买家补一些差价,如果买家能接受就减少一些麻烦。

②换货。和买家友好协商,让他把货物退回来,运费由我们承担。收到货(快递单号)之后,给买家重新发货。

③补发。如果商品价格比较低,买家退货的运费高过商品价格,这个时候让买家换货损失会更大,不如直接给买家补发。

④退货退款。如果买家不愿意接受补差价、换货补发等方案,坚持要退货退款的时候,就表达歉意,及时帮买家处理退货退款,并主动告知买家运费事宜。

多多建议您及时补发正确的货物,或者主动承担退货运费哦~

2.没有发错商品,买家提供的图片非本店商品。

一般有两种情况,一种是买家同时买了好几家的商品,不小心搞错了。这时候就耐心友好地和买家解释,我们店铺没有这款商品就好。另一种是买家故意发起申请,这部分买家一定是占少数的,如果遇到了呢,也不用害怕。

可以驳回买家的售后申请,若买家售后通过,你可以到商家后台,【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉,在问题描述里说明清楚情况,提供店铺没有该商品的凭证,以及相关发货无误凭证(比如:发货商品与面单的合照),耐心等待工作人员的审核。

以上就是拼多多客服在遇到买家申请退款时所能运用到的一些小技巧。除此之外,如果买家反馈有质量问题,那么能补偿的就补偿,能换的就换。

本文由 多多参谋 作者:多多参谋 发表,文章内容系作者个人观点,不代表 多多参谋 对观点赞同或支持。如需转载,请注明文章来源。
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